Importance Performance Matrrix

-

IMPORTANCE PERFORMANCE MATRIX
            Metode Importance Performance Matrix teknik ini dikemukakan pertama kali oleh J. A. Martilla & J. C. James (1997) dalam Tjiptono & Chandra (2005) dalam artikel mereka “Importance-Performance Matrix” yang dipublikasikan dalam Journal of Marketing. Importance Performance Matrix adalah salah satu metode peningkatan kualitas produk ataupun jasa. Diagram Importance Performance Matrix dapat dilihat pada Gambar 2.1.
Gambar 2.1 Importance Performance Matrix
Sumber: Tjiptono & Chandra (2005)
Penjelasan mengenai strategi pada masing-masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut:
1.         Kuadran I (Concentrate Here), wilayah ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya variabel-variabel ini belum sesuai seperti yang ia harapkan (tingkat kepuasan masih rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2.         Kuadran II (Keep Up The Good Work), wilayah ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan variabel-variabel yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
3.         Kuadran III (Low Priority), wilayah ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk di dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan.
4.         Kuadran IV (Possible Overkill), wilayah ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting oleh pelanggan tetapi dirasakan sudah cukup memuaskan. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
            Matriks importance dan performance disusun berdasarkan Nilai Indeks Kinerja (NIK) untuk importance dan performance. Nilai indeks kinerja kepentingan (importance) dan kepuasan (performance) akan membuat suatu titik yang terdapat di dalam Impotance Performance Matrix. Nilai indeks kinerja importance dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
NIKimportance variabel i = ∑Xj / n
Keterangan:
NIK variabel i = Nilai Indeks Kinerja importance untuk variabel ke-i (i = 1, 2, 3,…k)
Xj                           = Nilai/skor terpilih oleh responden ke-j (j = 1, 2, 3,…n)
n                      = Jumlah total responden
Nilai indeks kinerja performance adalah rata-rata skor tingkat pelaksanaan suatu variabel yang mempengaruhi kepuasan, nilai indeks kinerja performance dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
NIKperformance variabel i =  ∑Xj / n
Keterangan:
NIK variabel i = Nilai Indeks Kinerja performance untuk variabel ke-i (i = 1, 2, 3,…k)
Xj                           = Nilai/skor terpilih oleh responden ke-j (j = 1, 2, 3,…n)
n                      = Jumlah total responden
Garis yang membagi kuadran pada Importance Performance Matrix merupakan titik koordinat untuk importance dan performance yang diperoleh dari rata-rata nilai indeks kinerja importance dan nilai indeks kinerja performance. Rata-rata nilai indeks kinerja importance membagi sumbu Y, dan rata-rata nilai indeks kinerja performance membagi sumbu X. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
rata-rata NIK Performance = ∑Nik Performance / k
rata-rata NIK Importence = ∑Nik Importance / k
Keterangan:
K         = Jumlah variabel

Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

Servqual

-
Gambar
2.1               METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) Salah satu pendekatan pengukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). Pengukuran dengan metode SERVQUAL merupakan pendekatan user-based approach (pendekatan berbasis pengguna), dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model dan kini sering digunakan di industri-industri jasa. 2.1.1         Model Konseptual SERVQUAL             Model konseptual SERVQUAL memiliki 5 Gap kualitas jasa yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas jasa yang akan membantu pihak manajer dalam menganalisis sumber masalah dan melakukan perbaikan kualitas jasa. Model konseptual SERVQUAL dapat dilihat pada Gambar 2.3. Gambar 2.3 Model Konseptual SERVQUAL Gap dalam metode SERVQUAL terdiri dari...
Baca selengkapnya

Teori Antrean

-
Gambar
2.1               TEORI ANTREAN Dalam kehidupan sehari-hari kita sering berhadapan dengan kondisi antrean. Pada sistem non-manufaktur kita jumpai kondisi antrean ketika menunggu pelayanan di depan loket bioskop, bank, dan lain-lain. Pada sistem manufaktur, kita jumpai kondisi antrean ketika bahan baku atau barang setengah jadi menunggu untuk diproses oleh mesin-mesin yang terbatas. Dari kedua sistem diatas dapat dilihat, bukan orang saja yang mengalami antre, tetapi bisa juga barang atau juga mesin-mesin yang menunggu untuk diperbaiki. Karena menunggu memakan waktu, sementara waktu merupakan sumber daya yang berharga, maka pengurangan waktu menunggu merupakan tema yang   menarik untuk dianalisa, tetapi bukan berarti analisis antrean hanya membahas waktu menunggu. Render dkk (2006, p658) mengartikan antrean ( waiting line/queue ) sebagai orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani....
Baca selengkapnya

Potential Gain Customer Value

-
POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV)             Menurut Hom (1997), Indeks Potential in Gain Customer Value (PGCV) adalah sebuah peralatan yang sering digunakan dalam metode analisa pemasaran. Indeks PGCV dapat menyediakan masukan kuantitatif untuk spektrum yang luas dari sebuah analisis strategis. Dalam analisa PGCV juga melibatkan tingkat performansi ( performance ) dan kepentingan ( inportance ). Dalam penggunaan metode ini dibutuhkan survey yang dapat mengukur 2 hal penting yaitu: 1.       Persepsi konsumen dari tingkat kepentingan dari suatu pelayanan. 2.       Persepsi konsumen atas tingkat performansi/kepuasan dari suatu pelayanan. Selain itu menurut Darmawan et al. (2014), PGCV merupakan pelengkap dari metode IPM. Metode ini merupakan metode yang mudah dilakukan untuk menganalisis pelanggan. Kemudahan tersebut memberikan jalan bagi diagram kartesius IPM untuk dib...
Baca selengkapnya