Student Satisfaction Inventor

  Student Satisfaction Inventory (SSI)

Instrumen ini dikembangkan oleh USA Group, Noel-Levitz (2003). Instrumen ini telah diterapkan oleh ribuan perguruan tinggi di Amerika dan Eropa. Instrumen ini bahkan sudah sangat umum digunakan untuk universitas-universitas di Amerika, termasuk universitas-universitas terkemuka yang menampilkan hasil penelitian yang dilakukan, seperti : Michigan State University, Eastern Oregon University, Cypress College, dll, yang bisa langsung diakses di situs resmi universitas yang bersangkutan.

Student Satisfaction Inventory merupakan instrumen unik yang melakukan pengukuran tingkat kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepuasan (satisfaction) yang dirasakan mahasiswa dan tingkat kepentingan (importance) dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan tersebut. Tingkat kepentingan (importance) diperlukan sebagai bahan analisis dan pertimbangan dalam melakukan perencanaan, seperti menentukan prioritas perbaikan, dan sebagainya. Sebagai contoh, suatu hasil penelitian yang menunjukkan tingkat kepuasan (satisfaction) yang rendah untuk suatu dimensi, belum tentu membuat dimensi tersebut menjadi prioritas perbaikan utama apabila dimensi tersebut ternyata memiliki tingkat kepentingan (importance) yang rendah. Bisa saja suatu dimensi dengan tingkat kepuasan yang tidak terlalu rendah lebih diprioritaskan apabila tingkat kepentingannya lebih tinggi. Sehingga yang menjadi perhatian untuk prioritas perbaikan selain mempertimbangkan rendahnya tingkat kepuasan juga tingginya tingkat kepentingan dari dimensi tesebut.

            Metode ini memiliki 12 dimensi. Penjelasan mengenai dimensi-dimensi tersebut adalah :

1.      Academic advising Effectiveness

Mengukur layanan konsultasi akademik, mengevaluasi tingkat pengetahuan dan konselor akademik (dosen wali, dosen pembimbing dan lain-lain) termasuk tingkat kepedulian terhadap mahasiswa dan kenudahan untuk ditemui.

Contoh pertanyaan/pernyataan yang diisi oleh responden di Eastern Oregon University pada dimensi ini,sebagai berikut:

a.      My Academic advisor is approachable

b.      My academic advisor is concerned about my success as an individual

c.       My Academic advisor helps me set goals to work toward

d.      My academic advisor is knowledgeable about requirements in my major

e.       Major requirements are clear and reasonable

2.      Campus climate

Mengevaluasi bagaimana lembaga/institusi pendidikan tinggi membentuk iklim dan suasana yang kondusif didalam kampus diantaranya pengalaman yang menumbukan rasa bangga dan rasa memiliki mahasiswa terhadap kampus, pembinaan hubungan yang baik antara seluruh karyawan universitas dengan mahasiswa, usaha menghilangkan diskriminasi ras, sosial, dan sebagainya.

Contoh pertanyaan/pernyataan yang diisi oleh responden di Eastern Oregon University pada dimensi ini,sebagai berikut :

a.      The campus staff are caring and helpful

b.      Faculty care about me as an individual

c.       The campus is safe and secure for all student

d.      There is a commitment to academic excellence on this campus

e.       Students are made to feel welcome on this campus

f.        Most student feel a sense of belonging here

g.      Administrators are approachable to students

h.      It is enjoyable experience to be a student on this campus

i.        I feel a sense of pride about my campus

j.        This institution has a good reputation within the community

k.       I seldom get the” run-around” when seeking information on this campus

l.        This institution show concern for students as individuals

m.    I generally know whats happening on campus

n.      There is a strong commitment to racial harmony on this campus

o.      Tuition paid is worthwhile investment

p.      Freedom of expression is protected on campus

q.      Channnels for expressing student complaints are readly available 

3.      Campus Life

Mengukur tingkat efektifitas dari pelayanan berupa fasilitas fisik dan program yang berhubungan dengan kehidupan kampus sehari-hari yang disediakan oleh lembaga/ institusi seperti unit kegiatan mahasiswa, organisasi mahasiswa, orientasi studi (OS), bangunan dan ruang kuliah serta keadaan dan kelengkapannya, sarana dan kegiatan olahraga, kafetaria, peraturan dan disiplin sehari-hari,dan lain-lain.

Contoh pertanyaan/pernyataan yang diisi oleh responden di Eastern Oregon University pada dimensi ini,sebagai berikut :

a.      A variety of intramural activities are offered

b.      Living conditions in the residence halls are comfortable (adequate space, lighting, heat, air. Etc)

c.       The intercollegiate athletic programs contribute to a strong sense of school spirit

d.      Residence hall staff are concerned about me as individual

e.       Males and females have equal opportunities to participate in intercollegiate athletics

f.        There is an adequate selection of food available in the cafeteria

g.      Residence hall regulations are reasonable

h.      There are a sufficient number of weekened activities for students

i.        I can easily get involved in campus organizations

j.        The student center is comfortable place for students to spend their leisure time

k.       The student handbook provides helpful information about campus life

l.        Student disciplinary procedure are fair

m.    New student orientation services helps students adjust to college

n.      Freedom of expression is protected on campus

o.      Student activities fees are put to a good use

4.      Campus support service

Mengukur kualitas layanan pendukung termasuk fasilitas pendukung dan program pendukung yang disediakan oleh lembaga/institusi yang mendukung produktivitas mahasiwa dan memberikan makna yang lebih terhadap pengalaman mereka selama menjalani perkuliahaaan, diantaranya perpustakaan dan kelengkapannya, laboratorium komputer dan kemudahan aksesnya, tutorial dan responsi diluar kuliah, pusat informasi layana karir, dan lain-lain.

Contoh pertanyaan/pernyataan yang diisi oleh responden di Eastern Oregon Univsrsity pada dimensi ini,sebagai berikut :

a.      Library staff are helpful and approachable

b.      Library resources and services are adequate

c.       Computer labs are adequate and accessible

d.      Tutoring services are readily available

e.       Academic support services adequately meet the needs of students

f.        There are adequate services to help me decide upon a career

g.      Bookstore staff are helpful

5.      Concern for the individual

Mengukur komitmen lembaga/institusi untuk memperlakukan mahasiwa sebagai seorang individu yang dihargai mulai dai level personalnya baik di fakultas, jurusan, lembaga-lembaga pendukung, termasuk dosen, karyawan, dan lain-lain.

Contoh pertanyaan/pernyataan yang diisi oleh responden di Eastern Oregon Univesrsity pada dimensi ini,sebagai berikut :

a.      Faculty care about me as individual

b.      My academic adivisor is concerned about my success as an individual

c.       Counseling staff care about students as individuals

d.      Faculty are fair and unbiased in their treatment of individual students

e.       Residence hall staff are concerned about me as an individual

f.        This institution shows concern for students as individuals

6.      Instructional effetiveness

Mengukur efektivitas perkuliahan mahasiswa, kurikulum, dan komitmen kampus untuk mencapai kampus yang bermutu (excellence campus), diantaranya mata kuliah yang ditawarkan lengkap, bervariasi dan berkualitas, kompetensi dan kesesuaian penugasan dosen dan asisten mata kuiah, adanya feedback berupa laporan kemajuan studi mahasiswa, efektivitas tugas, evaluasi terhadap hasil ujian, dan lain-lain

Contoh pertanyaan/pernyataan yang diisi oleh responden di Eastern Oregon Univsrsity pada dimensi ini,sebagai berikut :

a.      Faculty care about me as an individual

b.      The content of the courses within my major is valuable

c.       The instruction in my major field is excellent

d.      Faculty are fair and unbiased in their treatment of individual students

e.       Iam able to experience intellectual growth here

f.        There is a commitment to academic excellent on this campus

g.      Faculty take into consideration student differences as they teach a course

h.      Faculty provide timely feedback about student progress in a course

i.        The quality of instruction I receive in most of my classes is excellent

j.        Adjunt faculty are competent as classroom instructors

k.       Faculty are usually available after class and during office hours

l.        Nearly all of the faculty are knowledgeable in their field

m.    There is a good variety of courses provided on this campus

n.      Graduate teaching assistants are competent as classroom instructors

7.      Recruitment and financial aid

Mengukur efektivitas layanan yang berhubunan dengan perekrutan mahasiswa baru (kelengkapan informasi, kompetensi panitia perekrutan mahasiswa baru, dan sebagainya) serta mengevaluasi program bantuan biaya pendidikan (bea siswa)

Contoh pertanyaan/pernyataan yang diisi oleh responden di Eastern Oregon University pada dimensi ini,sebagai berikut :

a.      Admissions staff are knowledgeable

b.      Financial aid counselors are helpful

c.       Financial aid awards are announced to students in time to be helpful in college planning

d.      Adequate financial aid is available for most student

e.       Admissions counselors respond to prospective students’ unique needs and request

f.        Admissions counselors accurately portray the campus in their recruiting practices

8.      Registration effectiveness

Mengukur efektivitas dan kelancaran proses registrasi termasuk kelengkapan informasi mengenai proses registrasi tersebut

Contoh pertanyaan/pernyataan yang diisi oleh responden di Eastern Oregon University pada dimensi ini,sebagai berikut :

a.      Billing policies are reasonable

b.      The business office is open during hours which are convenient for most students

c.       The personnel involved in registration are helpful

d.      I am able to register for classes I need with few conflicts

e.       Class change (drop/add) policies are reasonable

9.      Campus safety and security

Mengukur kepedulian dan tanggung jawab lembaga/institusi pendidikan terhadap keamanan mahasiswa dari bahaya kecelakaan dan gangguan keamanan (kriminalitas) di lingkungan kampus

Contoh pertanyaan/pernyataan yang diisi oleh responden di Eastern Oregon University pada dimensi ini,sebagai berikut :

a.      The campus is safe and secure for all students

b.      The amount of student parking space on campus is adequate

c.       Parking lots are well-lighted and secure

d.      Security staff respond quickliy in emergencies

10.  Service excellence

Memberikan penilaian terhadap service excellence yang mampu disediakan oleh pihak lembaga/institusi seperti, kebersihan, keindahan dan kenyamanan kampus, fasilitas-fasilitas yang terawat dengan baik, serta tingkah laku (keramahan, kesopananan sebagainya) para karyawan terhadap mahasiswa, terutama staff front-line, yang banyak berhubungan langsung dengan mahasiswa (dosen, karyawan administrasi).

Contoh pertanyaan/pernyataan yang diisi oleh responden di Eastern Oregon Univesrsity pada dimensi ini,sebagai berikut :

a.      The campus staff are caring and helpful

b.      Library staff are helpful and approachable

c.       The staff in the health services area are competent

d.      Counseling staff care about students as individuals

e.       The personel involved in registration are helpful

f.        I seldom get the  “run-around” when seeking information on this campus

g.      I generally know whats happening on campus

h.      Channels for expressing student complaints are readily available

11.  Student centeredness

Memberi penilaian terhadap usaha yang dilakukan pihak lembaga/institusi pendidikan yang selalu berorientasi kepada kepentingan mahasiswa sehingga mereka merasa diterima, dihargai dan penting bagi kampus.

Contoh pertanyaan/pernyataan yang diisi oleh responden di Eastern Oregon Univesrsity pada dimensi ini,sebagai berikut :

a.      Most students feel a sense of belonging here

b.      The campus staff are caring and helpful

c.       Administrators are approachable to students

d.      It is an enjoyable experience to be a student on this campus

e.       Students are made to feel welcome on this campus

f.        This institution shows concern for students as individuals

12.  Responsiveness to Diverse Populations

Menilai komitmen pihak institusi dalam memberikan pelayanan terhadap mahasiswa yang tidak terwakili dalam populasi, mahasiswa yang mempunyai kekurangan (cacat), mahasiswa luar kota, mahasiswa part time, dan mahasiswa usia lanjut.

Contoh pertanyaan/pernyataan yang diisi oleh responden di Eastern Oregon Univesrsity pada dimensi ini,sebagai berikut :

a.      Institution's commitment to part-time students?

b.      Institution's commitment to evening students?

c.       Institution's commitment to older, returning learners?

d.      Institution's commitment to under represented populations?

e.       Institution's commitment to commuters?

f.        Institution's commitment to students with disabilities?

Dalam penelitian ini SSI akan digunakan untuk mengukur dan mengidentifikasi dimensi dan atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Penggunaan SSI ini berdasarkan beberapa alasan antara lain:

1.      Mahasiswa dapat berkomunikasi secara langsung dengan Pimpinan/Rektor universitas melalui kerangka yang terstruktur.

2.      Dari data yang diperoleh pihak universitas dapat meningkatkan jumlah mahasiswa baru dan mempertahankan mahasiswa lama.

3.      Dapat menentukan suatu prioritas perbaikan utama terhadap atribut pelayanan agar dalam penggunaan dana perbaikan menjadi lebih efisien.

Hasil dari data-data yang diperoleh dari penelitian terhadap sejumlah responden akan dianalisis berdasarkan tiga kelompok (skala) pengukuran, yaitu :

1.      Importance

Merupakan tingkat kepentingan menurut pendapat responden terhadap setiap atribut/variabel kualitas layanan pendidikan tinggi.

2.      Satisfaction

Merupakan tingkat kepuasan yang dirasakan responden terhadap setiap atribut/variabel kualitas layanan pendidikan tinggi.

Analisis strategi dilakukan menggunakan importance-satisfaction matrix yang digambarkan pada Gambar.

Gambar Importance-Satisfaction Matrix

Analisis terhadap strategi yang dilakukan dengan Importance-Satisfaction Matrix dapat dilihat pada Gambar .

Gambar 2.4 Analisis Kuadran Importance-Satisfaction Matrix

Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1.   Kuadran I (Concentrate These)

      Adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah). Variabel-variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan kinerja pelayanannya. Caranya adalah dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

2.   Kuadran II (Keep Up The Good Work)

      Adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk kuadran ini minimal harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

3.   Kuadran III (Low Priority)

      Adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

4.   Kuadran IV (Possible Overkill)

      Adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Kadang-kadang variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dianggap memiliki tingkat pelayanan yang terlalu berlebihan untuk tingkat kepentingan yang rendah, sehingga dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.