Kano Model

METODE KANO MODEL

            Metode Kano Model Sauerwein et al (1996) adalah sebuah metode yang dikembangkan oleh Prof. Noriaki Kano yang bertujuan untuk mengkategorikan varibel suatu produk ataupun jasa atas dasar seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan keinginan atau kebutuhan para konsumen. Dibawah ini merupakan gambar dari kano model, yang dapat dilihat pada Gambar 1

Gambar 1 Kano Model

Sumber : Sauerwein et al (1996)

            Kano model Sauerwein et al (1996) dibagi kedalam 3 (tiga) tipe kebutuhan produk atau jasa yang mempengaruhi kepuasan dari konsumen, ketiga tipe tersebut adalah sebagai berikut :

1.                  Must Be Requirements (atribut dasar), pada tipe ini konsumen akan merasa sangat tidak puas jika kinerja atribut rendah (disfungsional), tetapi kepuasan konsumen tidak akan meningkat walaupun kinerja atribut sudah terpenuhi karena konsumen beranggapan bahwa hal ini sudah seharusnya ada pada produk atau jasa tersebut.

2.                  One Dimensional Requirements (atribut yang diharapkan), pada tipe ini kepuasan konsumen akan lebih meningkat jika kinerja atribut sesuai dengan keinginan konsumen, atribut tersebut bersifat fungsional. Semakin atribut bersifat fungsional maka konsumen akan semakin puas.

3.                  Attractive Requirements (atribut kesenangan), pada tipe ini tingkat kepuasan konsumen akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja dari atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan dari konsumen.

Tipe kebutuhan produk atau jasa pada dasarnya hanya memberikan 3 (tiga) kategori, namun respon yang diberikan oleh konsumen memungkinkan munculnya kategori yang lain yaitu I (Indifferent), R (Reverse), dan Q (Questionable). Kategori I (Indifferent) merupakan tipe kebutuhan dimana tidak memberikan pengaruh kepuasan kepada konsumen atau dengan kata lain ada tidaknya kinerja atribut tidak akan memberikan kepuasan dan ketidakpuasan kepada konsumen. Kategori R (Reverse) merupakan tipe kebutuhan kebalikan dari One Dimensional, dimana kepuasan konsumen akan tinggi ketika kinerja atribut berjalan tidak dengan semestinya. Kategori Q (Questionable) merupakan tipe kebutuhan dimana konsumen kadangkala akan merasa puas atau tidak puas jika atribut ada kategori ini diberikan atau tidak diberikan sama sekali.

Metode Kano Model dalam hal pengukuran kepuasan konsumen terhadap atribut dilakukan dalam beberapa langkah (Sauerwein et al., 1996). Langkah-langkah dalam kano model adalah sebagai berikut :

1.                  Identifikasi atribut produk atau jasa.

2.                  Pembuatan kuesioner, pada kano model kuesioner yang akan dibuat terdiri dari 2 (dua) jenis pernyataan yaitu jenis kuesioner fungsional dan jenis kuesioner disfungsional. Dibawah ini merupakan contoh dari kuesioner kano model yang dapat dilihat pada Tabel 1

Tabel 1 Contoh Pernyataan Kuesioner Kano Model

Customer requirement functional form	I like it that way
	I must be that way
	I am neutral
	I can live with it that way
	I dislike it that way
Customer requirement dysfunctional form	I like it that way
	I must be that way
	I am neutral
	I can live with it that way
	I dislike it that way

3.                  Menyebarkan kuesioner.

4.                  Memproses hasil kuesioner, kedua jenis kuesioner kano model kemudian akan diklasifikasikan menjadi 6 (enam) kategori kano yaitu : A (Attractive), M (Must Be), O (One Dimensional), I (Indifferent), R (Reverse), dan Q (Questionable). Hasil dari pengisian kuesioner fungsional dan disfungsional selanjutnya akan diterjemahkan kedalam matriks evaluasi kano. Dibawah ini merupakan matriks evaluasi kano yang dpat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2 Matriks Evaluasi Kano Model

Customer Requirements		Dysfunctional
		Like	Must Be	Neutral	Live With	Dislike
Functional	Like	Q	A	A	A	O
	Must Be	R	I	I	I	M
	Neutral	R	I	I	I	M
	Live With	R	I	I	I	M
	Dislike	R	R	R	R	Q

Keterangan :

A         = Attractive (Menarik)

M         = Must Be (Keharusan)

O         = One Dimensional (Satu Ukuran)

I           = Indifferent (Netral)

R         = Reverse (Kemunduran)

Q         = Questionable (Diragukan)

5.                  Tindakan perbaikan.

Pembuatan histogram dan matriks kano model didapat dari hasil perhitungan koefisien kepuasan konsumen (CS) dan koefisien ketidakpuasan konsumen (DS) yang dikemukakan oleh Boger, et al., (Sauerwein et al., 1996). Koefisien kepuasan dan ketidakpuasan konsumen didapat dari perhitungan dengan rumus sebagai berikut :

Koefisien kepuasan : CS = Fa + Fo / Fa + Fo + Fm + Fi

Koefisien ketidakpuasan : DS = Fo + Fm /(Fa + Fo + Fm + Fi) X (-1)

                                                                                           

            Keterangan :

f A       = Total nilai kategori Attractive (Menarik) pada variabel ke-i

f M      = Total nilai kategori Must Be (Keharusan) pada variabel ke-i

f O       = Total nilai kategori One Dimensional (Satu Ukuran) pada variabel ke-i

f I        = Total nilai kategori Indifferent (Netral) pada variabel ke-i

       Pada perhitungan koefisien kepuasan dan ketidakpuasan pada kano model tidak mengikutsertakan kategori R (Reverse) dan Q (Questionable) dalam perhitungannya karena untuk kategori R (Reverse) mengindikasikan adanya pemikiran responden tentang pertanyaan kuesioner yang bertentangan dengan kemauan surveyor dalam hal ini kategori R (Reverse) merupakan kebalikan dari kategori One Dimensional, sedangkan untuk Q  (Questionable) dapat dihilangkan dari analisis sampai kebingungan yang dialami oleh responden dapat diselesaikan atau dengan kata lain hasil yang diperoleh pada kategori ini masih diragukan untuk diikut sertakan dalam perhitungan koefisien kepuasan dan ketidakpuasan.